eBayで中古品を販売していると、クレーム対応をしないといけないケースが出てきます。
外観は写真で見てもらっているので問題ありませんが、動作不良の場合にはきっちり迅速に対応しましょう。
eBayで中古品の動作不良でのクレーム対応
これは中古品という商品の性質上、不具合が起こるのは仕方のないことです。
仕入れ時にチェックしていたとしても起こります。
釣り用リールの場合だと
- クラッチが効かない
- DC音が鳴らない
- フリクションリングがない
- ギヤの不良
などなど・・・。
それで、
いちばん大切なのは、
「すぐにお詫びの返信すること」
まず、これでバイヤーは安心します。
「迅速な返信をありがとう」と言われることが多いです。
そのあとで、
「あなたは修理したいですか？それとも返品したいですか？」
など、どうしたいかを聞いてあげてください。
たいていのバイヤーは既に関税を支払っているので
「修理で対応したい」と言ってきますので
修理金額を調べてもらい、それを素直に支払いましょう。
あーだ、こーだと面倒なやり取りをすると心象を悪くしますし、
ネガティブフィードバックを付けられるのも困ります。
必要経費と割り切って支払ってしまうのがいいですね。
また、私の場合は
「あなたは返品することもできますし、私は３０ドルディスカウントすることもできますよ」
と言ってあげれば、たいてい納得されます。
もし、「返品したい」と言われた場合も同様です。
商品の不具合であればこちらの非なので、送料はセラーで負担します。
その際に気をつけたいのは、必ず「返品商品」と記載してもらうことです。
なぜなら、「商品」と書かれてしまうと返品なのに関税がかかってしまいます。
返品送料を支払った上に、必要のない関税まで取られてしまいます。
関税がかかるとわかった時点で支払わずに持ち帰ってもらって、あとから税関へ異議申し立てをすることも可能ですが手続きが面倒なので、事前にバイヤーへ伝えておきましょう。
私は２度ほど返品商品の関税を支払った経験があるのですが、いずれも私が不在の際に妻が受け取って、言われるがまま支払ってました。
繰り返しになりますが、
- 迅速な返信
- どうしたいかの確認
- 解決策の提案
- 迅速な返金
これで、大きなトラブルになることはないでしょう。
eBayでの返金方法
返品にしろ、一部返金にしろ、手続きは簡単です。
PayPalの取引画面の「返金の実行」をクリックします。
下記の画面になりますので、「返金金額」を入力して続行をします。
このように、いただいた商品代金から返金する形になりますね。
決して面倒ではありませんし、「ちょっと惜しいな」と思うと長引きますので、精神衛生上もよろしくないですよね。
さっさと対応して、嫌なことはすぐ忘れ、次の建設的なアクションを取る。
これが売上を伸ばす上では一番じゃないでしょうかね。
対応が良かったら違う商品を買ってくれたり、ポジティブ評価をつけてくれたりします。
バイヤーは鬼じゃないんですね。
eBayの中古品でのクレーム対応は
「さっさと返金して、忘れて、次の行動をする」
ってことです。
